Jahting industrija u XXI vijeku podignuta je na nivo novog fenomena, civilizacijskog i kulturološkog dostignuća koje promoviše neprolazne vrijednosti, najbolja čovjekova ostvarenja, kako estetska, tako i tehnološka. Ali, vrh savremenog hedonizma, krstarenje jahtom, ne bi bio to što jeste da nije stručne logistike, posebno one suptilne, čija se personifikacija nalazi na poziciji Yacht Head Housekeeper, ili, u ulozi dobrog (i uglavnom “nevidljivog”) duha ovakvih luksuznih krstarica… Nepravedno, ali, malo se u najširoj javnosti znalo za ovu vrlo zahtijevnu profesiju, koja traži najbolje, najkvalitetnije ličnosti, sa mnogo različitih znanja i vještina. O kompleksnom, zahtijevnom, ali vrlo inspirativnom zanimanju stjuardese na super-jahtama i njegovim specifičnostima, ovom prilikom specijalno za pomorstvo.info govori Mirjana Mačić, Yacht Head Housekeeper sa velikim iskustvom rada u pomorskoj industriji, od koje danas drugi uče kako se diskretno diriguje glamurom i dekadencijom bogatih ljubitelja jahtinga…
……
Sa završenim Fakultetom za turizam i hotelijerstvo u Kotoru, kasnije radom u prestižnoj pomorskoj kompaniji na poziciji Yacht Agenta, pa konačno i dodatnim obrazovanjem na The Crew Academy (koja je vodeći provajder za obuku osoblja na superjahtama), bili ste potpuno spremni za ono što je uslijedilo: zaposlenje na jahtama i novi izazovi na plovidbama…Kako danas, nakon godina ulaganja u obrazovanje i nova znanja, i sa velikim iskustvom na moru, gledate na profesiju kojom se bavite? Koliko je zahtjevna, koliko vam se od uložene energije u ovaj posao vratilo kao “nematerijalno dobro”?
Prije svega, zadovoljstvo mi je da mogu podijeliti moja iskustva iz pomorske industrije, sa strane koja nije toliko poznata i o kojoj se ne zna toliko puno kao o klasičnoj prekookeanskoj plovidbi, gdje su naši pomorci prema opštem kvalitetu ličnosti, obrazovanju i ugledu koji uživaju, među vodećim u svijetu.
Istina je, već na samom početku bila sam spremna za izazov koji je bio ispred mene. Poziv Yacht Agenta me u potpunosti pripremio na fleksibilnost u radu i pristupu klijentima, u zahtjevima koji se moraju realizovati “sad i odmah”.
A, uzgred, treba reći i to da je velika je čast i privilegija pripadati ovoj grani pomorstva.
Kada se kaže privilegija, to u ovom poslu znači da živite okruženi najvećim luksuzom, da se susrećete sa najbogatijim ljudima ovog svijeta i da dijelite prostor i skoro ista iskustva kao i ti ljudi. To je najljepši dio ovog posla.
Živite okruženi najboljom i najsavremenijom tehnologijom koja se konstantno unapređuje. Putujete na najljepša mjesta Evrope i svijeta, probate najbolju hranu, najbolja vina, vidite najljepše krajeve svijeta…Kad ima vremena i prilike, koristite i brodske vodene igračke da se tako opustite i zabavite. Većinu vremena živite životom bogataškog alter-ega, koji niste mogli ni da zamislite u najluđim snovima.
Naravno, nije uvijek sve to tako bajkovito i sjajno. U ovoj profesiji traže se i velika požrtvovanost i velika odricanja da bi se ispunila očekivanja gostiju i da bi se standard luksuza održao.
Radi se minimum 14h dnevno, ali u zavisnosti od gostiju i njihovih kretanja može se desiti da se radi mnogo duže. A, to ima svoje prirodne posljedice: posle nekog vremena svaki propušteni sat odmora se počne osjećati.
Radi se izuzetno brzo ali i vrhunski organizovano. Obično nema vremena da se ispijaju kafe u radnom vremenu i da se radi u opuštenom okruženju, makar je tako u housekeeping-u. Jer, mi nudimo brzi i nevidljivi servis. Morate da budete toliko brzi da niko i ne primjeti da ste bili u prostoriji. Naravno, to vremenom formira nove kvalitete u ličnosti i karakteru…
Mogu da kažem da sam potpuno drugačija osoba prije početka rada u jahtingu sada. Toliko toga je bilo da se nauči, doživi i prođe kroz razna iskušenja, i potpuno sam sigurna da me nijedna škola ne bi mogla pripremiti na to. Jer, nigdje se ne izučava život na super-jahtama, to naravno ne postoji, a, uzgred, vlada i staro pomorsko pravilo: ono što se desilo na brodu, ostaje na brodu.
Imali ste prilike da tokom obuke na The Crew Academy, vidite kako se stvaraju budući ideri u pomorskoj obuci za palubu, unutrašnju opremu, te kako izgledaju kursevi menadžmenta i liderstva. Postoji li u Crnoj Gori i Boki potencijal za takvu vrstu obuke na najvišem nivou u budućnosti?
Vjerujem da postoji potencijal, a isto tako vjerujem da je neophodan. Toliko naših pomoraca, nekim prirodnim putem i ličnim iskustvom dolazi napredovanjem do vodećih, dakle, liderskih pozicija, propuštajući da se obuče za najvažniji faktor pomorstva – ljude. Jer biti manager posadi broda, to je najteži dio posla.
Ljudski faktor je najvažniji u svakom poslu, a često je zapostavljen. Vjerujem da bi dobrodošao jedan ozbiljan kurs liderstva za sve vodeće pozicije na brodovima. U jahtingu nije još obavezan, ali se sve više traži kao uslov za dobijanje posla na većim pozicijama…
U vezi sa vašom profesijom, jedna laička definicija kaže da vi pomažete da se nađe savršena ravnoteža života na brodu. Kako u realnosti izgleda to balansiranje između rutinskih zadataka, ozbiljnog fokusa na detalje, a posebno na navike i karaktere putnika, posade?
To je vrlo kompleksno i nije lako za opisati. Moja uloga na brodu je da ogromna očekivanja gostiju ispunimo u najkraćem mogućem roku. Da usluga bude neprimjetna i da predvidimo par koraka unapred i eventualna iznenađenja. Ukratko, da predvidimo tih nekoliko koraka unapred.
Jako je teško zadovoljiti sva očekivanja a istovremeno zadovoljiti i očekivanja posade, da svi dobiju vrijeme za odmor, da svi potegnu jednak teret, a da su na kraju i posada i gosti srećni i zadovoljni. Još ako u to uključite moguće konfuzije (koje ne smiju da se dese!) zbog činjenice da radimo uglavnom sa više od 10 (deset) različitih nacionalnosti i da svi oni imaju različita očekivanja i odnos prema poslu, dobićete najblaže rečeno jednu zanimljivu poslovnu atmosferu. Recimo, jedan svakodnevni, tihi, latentni karneval, koji samo mi vidimo ali ne i gosti.
U mojoj zadnjoj sezoni imali smo goste na brodu od maja do oktobra bez prekida. To znaci punih pet mjeseci bez slobodnog dana, a radno vrijeme je od 14h ili više, i uvjek se nešto radi, nema slobodnog vremena za predah. To je jako duga sezona i ima veliki uticaj na razdražljivost personala, na čitav performans i na generalno zadovoljstvo i sreću zaposlenih. Sve to treba da prođe nezapaženo od strane gostiju, a da istovremeno usluga ostane na najvećem nivou.
One koji tek planiraju da jednog dana preuzmu ovu vrstu “kontrole nad životom” na jahti, sigurno zanima kako se pripremate za rad u multikulturalnom timu i sa zahtijevnim gostima? Možete li opisati tipičan dan na superjahti iz ličnih iskustava?
Za mene je najbitnije da se naoružam znanjem. Kad imam znanje imam i samopouzdanje da vodim tim. I tada vas tim najbolje i sluša, jer znaju da znate o čemu pričate. Dakle, autoritet se u ovako složenom poslu stiče demonstracijom savršenog poznavanja posla i isto takvom organizacijom.
Kad se pridružim novom brodu, volim da upoznam jahtu sa svih aspekata, što uključuje i djelove koji nisu neophodno moja struka. Recimo, da se upoznam sa palubom i sa mašinskim prostorom, da vidim kako brod “diše”. Naravno, i da održavam dobre i profesionalne odnose sa oficirima i “kapom od makine”, jer oni pomažu kad najviše treba, u kriznim situacijama.
Imala sam iskustva da radim u timu sa većinskom Eastern European posadom, a isto tako i sa posadom koja je bila dominantno sa engleskog govornog područja. Oba iskustva su mi donijela velika saznanja o tim različitim kulturama i obje kulture su podjednako zahtjevne. Vrlo je veliki jaz između tih kultura i ima dosta predrasuda sa obje strane, ali, treba držati otvoren um i srce i biti spreman da razumijete obje i da usvojite baš ono najbolje od njih.
Housekeeping team na brodu je zadužen za čistoću čitavog interijera, od gostinjskog djela do dijela za posadu. Svako ima svoj dnevni zadatak koji treba da završi do određenog vremena. Kad se glavni zadaci završe, prate se kretanja gostiju, i svaka prostorija koja je bila upotrebljena, ponovo se čisti nakon svakog korištenja. Poenta je da je jahta uvijek u besprekornom stanju kao iz časopisa i da gosti ne dolaze u situaciju da vide nered. Zaduženi smo i za garderobu i sve personalne stvari gostiju. Kako za organizaciju, tako i da u svakom trenutku znamo gdje je određena stvar i da smo u stanju da je dostavimo gostima u najkraćem mogućem roku. Jer, tu smo da odgovorimo na svaki njihov dodatni zahtjev.
Šta znači rad sa gostima koji traže personalizovanu uslugu? I, šta smatrate najvažnijim u kreiranju luksuznog doživljaja za goste?
Pa rekla bih da je najvažnije naći način da ostavite gosta bez riječi i da izazovete WOW efekat. Bilo da je to kako ćete namjestiti krevet, aranžirati ormar, postaviti sto za ručak i dekorisati ga, dakle, naći način kako iznenaditi gosta svakog dana.
Iz mog iskustva, najveće zadovoljstvo od gostiju sam dobila kad bi uspjela da predvidim njihov sledeći korak. Posebno ako su u gužvi i u nekom vremenskom ograničenju da završe nešto. Vrlo je bitno da ne gube vrijeme čekajući vas da ispunite nesto što su zahtjevali. Mnogo puno puta sam uspjela da dobijem taj WOW efekat od gostiju predviđajući šta bi im trebalo i dostavljajući prije nego se uopšte sjete da traže. A, to opet znači i poznavanje njihovih navika, rutina, pa čak i nešto od psihološkog profila…
Kako se sa vaše pozicije na jahti reaguje u nekim vanrednim situacijama? Možete li dati primjer kada ste morali da reagujete brzo u vanrednoj situaciji, i kako tada balansirate između profesionalnog držanja i empatije prema gostima?
Imali smo nekoliko puta lažne požarne alarme, koji bi aktivirali sva požarna vrata u gostinjskom djelu. Gosti su bili i uznemireni i uplašeni, ali sa laganim, profesionalnim pristupom, bez panike i sa uvjerenjem da ćete se pobrinuti da sve bude u redu, oni bi se smirili i čekali da im javite “šta dalje”.
Dolazila sam i u situaciju da se gost toliko uzrujao jer nije mogao da nađe svoju osobnu stvar da je počeo jako da viče i da prijeti da će čitavu posadu da otpusti ako ne nađemo tu stvar “u roku od pet minuta”. Brzom reakcijom uspjela sam da smirim gosta i pronađem to što je tražio . Dakle, dođete u kontakt sa različitim gostima, vrlo prijatnim i posebno neprijatnim.
Dosadašnje iskustvo me uči da miran i profesionalan stav sa blagim osmjehom i uvjerenjem da ćete se pobrinuti da se sve riješi, uvijek vodi ka tome da se gost smiri, i da je nebitno kakva je situacija.
Jedno od posebno intirigantih pitanja vezanih za vaš posao, sigurno je i ono o diskreciji, kad se radi sa poznatim ili zahtjevnim klijentima. Šta za vas znači profesionalna granica u odnosu sa gostima? Da li ste ikada morali da rješavate konflikt među gostima ili članovima posade?
Na sreću nisam nikad imala direktan konflikt izmedju gostiju i posade. Imali smo dosta slučajeva gdje gostima neko od članova posade nije bio nimalo simpatičan i dali bi mu otkaz bez objašnjenja. Na žalost, u jahtingu je to tužna realnost, nekad ni svo znanje ni sposobnost ne garantuju ostanak na brodu i zavisite od volje pojedinca.
Vrlo lako možete da se od omiljenog pretvorite u neželjnog člana posade. Zato sam mišljenja da je najbolje zadržati blizak ali profesionalan odnos sa klijentima, jer sam bila u prilici da vidim posadu kako prelazi granice profesionalnosti i bude previše bliska sa gostima, a to se na kraju ne završi dobro po njih.
Možete li opisati trenutak kad ste morali da improvizujete u poslu i kako riješavate situacije ako su zahtijevi gostiju međusobno “nepomirljivi”?
Ja sam lično imala sreću da imam stalno jahte koje su bile porodične, i to mirne porodice, pa nije bilo ‘’ludih’’ zahtjeva. Imala sam gosta koji nije pričao sa posadom, komunicirala bi sa jednom riječju, očima ili jednom gestikulacijom. Možete da pretpostavite kako je teško pročitati mu misli u istom trenu i predvidjeti što bi on htio. Naravno, nismo smjeli da pitamo šta je htio da kaže, nego se u takvim okolnostima ide po instiktu, hazarderski, “na sreću”. Da dodam, isti taj gost je znao da otpusti čitavu posadu zbog jedne greške, tako da “Pressure is on J” Svakako, jedno ovakvo zanimljivo iskustvo, nauči vas da čitate između redova i da predvidite želje gostiju.
Šta je zadatak Yacht Head Housekeeper-a, u okolnostima kad se pojavi tehnički problem na jahti koji utiče na uslugu?
Kao što sam već pomenula, dobar odnos sa oficirima i sa “kapom od makine” može da vam pomogne da ovoj situaciji priđete što brže i da se djeluje što efikasnije. Moj posao je da primjetim sve nepravilnosti prije nego bi gost mogao da primjeti. Naravno obavještavam moje nadređene i zovem tim koji je zadužen za taj dio problema da pokuša da mi pomogne da ga riješimo, ali tako da gost ne primjeti da se nešto dešava.
U ovim situacijama najbitnije je da ako nije hitan problem da se organizuje kad gosti nisu u blizini, jer što manje znaju o problemima, njihov odmor je potpuniji. Uvijek ostajem sa timom dok se problem ne riješi, da ispratim posao, da zaštitim okolinu od mogućih lomova, a isto tako i da pružim gostima objašnjenje ukoliko se nađu u okolini i uvjerim ih da je sve u redu i da će tim dati sve od sebe da problem bude riješen.
Najbitnije je da gostima na djelu i samopouzdanjem pokažemo da ne postoji problem, nego samo rješenje…
Slavni britanski pjesnik T.S. Eliot, pred kraj života, 1963. godine, tokom boravka na skupom plovilu diskretnog milijardera, postavio je njegovoj “domaćici” filozofsko pitanje: „Da li se osjećate kao čuvar luksuza ili kao mastermind života na brodu?“
Kako bi vi danas odgovorili na ovo pitanje?
Hahaha, dobro pitanje. Ja bih rekla oboje po potrebi. S obzirom da sam zadužena za održavanje multimilionskog interiera, a da bi održalo vrijednost treba ogroman uložen trud čitave posade. Ako vam kažem da svaka kristalna čaša košta preko 300 eura, obična pepeljara 800 eura, ili da svaka mala ogrebotina nije prihvatljiva i zahtjeva promjenu iste stvari, onda možete da pokušate da zamislite svakodnevni izazov kroz koji posada prolazi kako bi interior ostao u besprijekornom stanju.
Jahta nije isto što i stabilan objekat na kopnu, dakle, ona je na moru i kreće se. Tako prilikom svakog kretanja moramo da obezbijedimo svaki mogući dio interiera koji bi mogao da se ošteti. To zahtjeva puno vremena, planiranja i pažnje, da svaka stvar bude dobro zaštićena.
Radimo sa vrlo delikatnim stvarima i materijalima kao što su kristali, zlato, srebro, svila, antikviteti, skupocjena umjetnička djela i svi ostali najskuplji materijali koji vam padnu na pamet. Svi oni zahtjevaju posebna sredstva za održavanje i posebne metode. Gosti naravno očekuju da je njihovo “carstvo fetiša” u perfektnom stanju, kao da je novo.
Konačno, rekla bih da je moja funkcija na brodu skoro ezoterijske prirode, jer žongliram između čuvara luksuza i uloge mastermind-a života na brodu i organizacije posla…
Razgovorao: Nikola Vlahović, pomorstvo.info
